Atender a tus pacientes, fuera del horario laboral de tu consultorio, se ha vuelto una necesidad, dado que la mayoría de las búsquedas de pacientes se realizan ahora en Internet, muchos de los pacientes que se ponen en contacto con tu consultorio lo harán fuera del horario de consulta, cuando les resulte más cómodo.
En una reciente encuestas hecha a usuarios de los consultorios, descubrieron que el 27% de los contactos de nuevos pacientes (más de 1 de cada 4) se generaban fuera del horario de consulta.
Para la mayoría de los consultorios, las posibilidades de llegar a estos clientes potenciales fuera del horario de atención y convertirlos en pacientes son mucho menores que las de aquellos que se ponen en contacto durante el horario comercial.
Ya hemos comentado que es esencial mejorar la forma en que tu recepción gestiona los contactos de nuevos pacientes.
Pero en este post, vamos a cubrir algunas maneras en las que puedes mejorar las posibilidades de tu consultorio de llegar a clientes potenciales fuera de horario.
1. Ofrezca opciones de envío de formularios
Una de las opciones más importantes que puede ofrecer a tus pacientes, especialmente a los que buscan información fuera del horario laboral, es el envío de formularios.
Los mejores consultorios ofrecen algo más que un “contacte con nosotros” genérico.
Conseguir más clientes potenciales a menudo consiste en satisfacer mejor las necesidades del paciente potencial.
- Si están listos para reservar, añada un formulario de “Solicitud de cita”.
- Si todavía tienen preguntas, un formulario más educativo o de diagnóstico puede funcionar mejor.
- Por ejemplo, algunos consultorios de ortopedia y columna vertebral, utilizan un formulario de “Evaluación del dolor”.
2. Replantearse las páginas de confirmación de agradecimiento
La gestión de clientes potenciales enviados fuera del horario de atención suele consistir en establecer expectativas.
La primera expectativa se establece en la página de agradecimiento después de que un cliente potencial envía un formulario.
No adopte el enfoque por defecto, que es un genérico “gracias, alguien se pondrá en contacto con usted”.
En su lugar, incluya lo siguiente en tus páginas de agradecimiento:
- Prometa cuándo se pondrá en contacto con ellos (en 24 horas, por la mañana del siguiente día laborable, etc.).
- Información sobre el horario de tu consulta y cómo pueden ponerse en contacto con el consultorio si deciden llamar de forma proactiva en lugar de esperar a que les llamen.
- Información educativa: considere la posibilidad de añadir un vídeo de un médico con un mensaje personal un poco más sobre su consulta.
- Esto puede ayudar mucho a generar confianza en los pacientes que todavía tienen preguntas o que aún no están listos para reservar.
Ejemplo de texto a utilizar en página de agradecimiento:
¡Gracias por contactarnos!
Hemos recibido tu solicitud y te responderemos en las próximas 24 horas. Queremos ofrecerte la mejor atención posible y resolver todas tus dudas sobre nuestros servicios.
Mientras tanto, te invitamos a que revises nuestra página web [dirección de la web] donde encontrarás más información sobre nuestro consultorio, nuestro equipo y nuestros tratamientos. Y síguenos en redes sociales donde te compartimos mucha información de interés.
También puedes llamarnos al [número de teléfono o WhatsApp] si prefieres hablar con nosotros directamente. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas.
Estamos deseando conocerte y ayudarte a mejorar tu salud y bienestar.
Muchas gracias por tu confianza.
[nombre y cargo del remitente]
Ejemplo de guion para un video:
Hola, soy el doctor [nombre] y quiero darte la bienvenida a nuestro consultorio. Estoy encantado de que hayas contactado o solicitado una cita con nosotros y espero poder atenderte pronto.
En este video quiero contarte un poco sobre nuestra consulta y cómo podemos ayudarte a mejorar tu salud y bienestar. Somos un equipo de profesionales especializados en [área médica] y ofrecemos una atención personalizada y de calidad a cada paciente.
Nuestro objetivo es que te sientas cómodo/a y seguro/a durante tu visita y que salgas satisfecho/a con el servicio que te brindamos. Para ello, utilizamos las técnicas más avanzadas y los equipos más modernos del mercado.
Además, queremos que sepas que estamos a tu disposición para resolver cualquier duda o consulta que tengas antes o después de tu cita. Puedes llamarnos al [número de teléfono] o enviarnos un correo electrónico a [dirección de correo electrónico] o WhatsApp al [número de teléfono] y te responderemos lo antes posible.
También te invitamos a que rellenes el formulario previo a la cita que encontrarás adjunto en este correo. Es muy importante que nos proporciones toda la información relevante sobre tu historial médico, tus hábitos de vida y tus expectativas sobre el tratamiento. Así podremos preparar mejor tu cita y ofrecerte una atención más personalizada.
Muchas gracias por confiar en nosotros y esperamos verte pronto en nuestro consultorio.
Hasta luego.
3. Respuestas automáticas de envío de formularios
Además de las páginas de agradecimiento, debe enviar mensajes de correo electrónico de confirmación para informar a los pacientes de que ha recibido tu formulario y proporcionarles gran parte de la información mencionada anteriormente.
El envío de un correo electrónico proporciona una garantía adicional de que el formulario ha sido enviado, pero también mantiene la información accesible en la bandeja de entrada después de que hayan abandonado tu sitio web.
De hecho, la automatización puede ser una poderosa herramienta de marketing para los consultorios.
Ejemplo de plantilla de respuesta automática al correo:
Estimado/a [nombre del cliente],
Gracias por solicitar una cita con nosotros. Hemos recibido tu solicitud y te confirmaremos la fecha y la hora lo antes posible, normalmente en un plazo de 24 horas.
Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas. Si tienes alguna pregunta o necesitas más información, cambiar o cancelar tu cita, puedes llamarnos al [número de teléfono] o enviarnos un correo electrónico a [dirección de correo electrónico].
Esperamos verte pronto y ofrecerte el mejor servicio.
Atentamente,
[nombre y cargo del remitente]
4. Automatización de mensajes de texto o WhatsApp
Cada vez hay más pacientes que prefieren la comunicación por WhatsApp a las llamadas telefónicas o el correo electrónico.
Piense en ello: la mayoría de las llamadas de números desconocidos van directamente al buzón de voz, por lo que los mensajes de texto proporcionan una mejor manera de coordinar una hora para hablar o para obtener información de un paciente potencial en un método que es más conveniente para una respuesta rápida.
En el caso de los envíos de clientes potenciales fuera del horario laboral, ofrecer la posibilidad de comunicarse por mensaje a través de WhatsApp puede resultar más atractivo si se utiliza la automatización de mensajes de texto.
Una plantilla de respuestas automáticas debe ser:
- breve,
- clara
- personalizada,
- y agregar emoticones pueden ayudar a transmitir un tono más amigable y cercano.
En plataformas como Manychat, por ejemplo, puede proporcionar respuestas automáticas a preguntas habituales o programar las horas adecuadas para hablar con posibles pacientes.
De este modo, es mucho más probable que siga llegando a los clientes potenciales y convirtiéndolos fuera del horario laboral.
Ejemplo de plantilla de respuesta automática de WhatsApp:
Gracias por contactar con el consultorio dermatológico [nombre]. 😊
🩺 Somos especialistas en el cuidado de la piel y ofrecemos servicios de diagnóstico, tratamiento y prevención de enfermedades cutáneas.
🕘 Estamos disponibles de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas.
Si deseas solicitar una cita o consultar alguna duda, por favor responde a este mensaje con el número que corresponda a tu opción:
- Solicitar una cita 📅
- Consultar una duda ❓
- Cancelar o modificar una cita ❌
Te responderemos lo antes posible. Gracias por tu confianza. 🙏
5. Chatbot del sitio web
El chat del sitio web permite a los pacientes potenciales obtener información básica o hacer preguntas de forma sencilla sin tener que indagar en el sitio web ni esperar a que se ponga en espera para hablar con una persona.
Esto se consigue mediante un “bot” que proporciona preguntas y respuestas predefinidas.
6. Conteste antes al teléfono
En lugar de por la noche o los fines de semana, uno de los momentos más comunes para generar clientes potenciales es a primera hora de la mañana.
Es uno de los momentos más convenientes para muchos pacientes para ponerse en contacto con un médico o profesional de salud antes de que comience el ajetreo del día.
El simple hecho de contestar antes al teléfono puede tener un impacto ENORME en el número de pacientes potenciales que puedes convertir. Empiece poco a poco: conteste una hora antes y vea qué resultados obtienes.
7. Cobertura telefónica 7 días
Como hemos mencionado antes, las posibilidades de convertir clientes potenciales fuera del horario laboral son menores.
Así que la cobertura durante el fin de semana también puede mejorar tus resultados. Incluso si usted no tiene cobertura completa de 8 horas el sábado y el domingo, la adición de cobertura de fin de semana aumentará tus posibilidades.
De nuevo, puedes empezar poco a poco: añade un día de fin de semana con horario limitado y crece a partir de ahí.
8. Implementar el seguimiento de llamadas y formularios
Por último, usted tendrá poca idea de cuántos clientes potenciales está recibiendo después de las horas a menos que esté haciendo un seguimiento de todo.
Todavía me sorprende la cantidad de consultas médicas que no disponen de un sistema de seguimiento de llamadas para saber cuántas llamadas están entrando, o de un sistema CRM para hacer un seguimiento de los pacientes potenciales que se envían a través de formularios.
9. Externalización de la gestión de nuevos pacientes
Por último, puede externalizar la gestión de las llamadas de nuevos pacientes.
Existen varias opciones de centros de llamadas subcontratados para ayudar a tu recepción a atender más llamadas.
Esta opción puede tener algunas ventajas como:
- reducir los costes fijos,
- aumentar la flexibilidad
- y mejorar la calidad del servicio.
Sin embargo, también implica algunos riesgos como:
- la pérdida de control sobre el proceso,
- la dificultad para medir el rendimiento
- y la satisfacción de los pacientes.
Por eso, si quiere valor esta opción, es importante elegir bien al proveedor externo y establecer un contrato claro y transparente que defina los objetivos, las responsabilidades y los indicadores de seguimiento.
Espero que estos 9 consejos prácticos te hayan sido útiles para atender a tus pacientes fuera del horario laboral de una manera eficiente, segura y respetuosa.
Recuerda que la comunicación, la privacidad, la empatía y la rapidez son claves para ofrecer una atención de clase mundial.
Si desea obtener más información sobre cómo puedo ayudarte a conseguir más clientes potenciales y a gestionarlos mejor, solicita una consulta o envíame un correo electrónico, estaré encanta de evaluar si podría ayudarte.
